孝你在淘宝中步步为营教您删除中差评对付辣手的事情
开篇问好，蛇年吉祥，烟花给各位掌柜请安啦。新的一年新的气象，正逢佳节之际，大小商家接单接得不亦乐乎，淘宝一片如火如荼的热闹景象。在这一片繁华的背后，一个不容忽视的令所有掌柜谈之色变的问题就接肘而至了——订单多了，中差评也随之而来了。
如果确实是由于宝贝的质量问题收到中差评，那是无可厚非的，但是很多中差评的原因和内容是千奇百怪五花八门，有的甚至是毫无道理，令人哭笑不得。快递爆仓延误收件——差评，和本人想象中的不一样——差评，妈妈同事路人甲说不好看——差评，甚至于心情不好——差评你没商量。一个不小心，已经是黄花黑花烟花开，让大小掌柜们心痛不已。
烟花开店已经快到四个月了，自开店以来一直坚持宝贝的高品质加上绝佳的服务态度双管齐下，所以烟花小店已经有好多回头客MM了。但是，由于各种原因，烟花也收到过中评和差评，在处理这些问题上，烟花总结了一些成功与失败的经验，现在开贴写出来，希望能对各位掌柜，尤其是初入淘宝的新掌柜们有所帮助。
一、正确的心态
二、修改中差评的注意事项
①和客户沟通的时间
②和客户沟通的语气和方式
三、具体情况具体分析
①宝贝质量问题导致的中差评
②客户对宝贝预期偏差导致的中差评
③客服态度导致的中差评
④快递延迟导致的中差评
⑤对价格不满意以及职业差评师导致的中差评
四、成功案例
五、失败案例
一、正确的心态
首先，对于中差评我们要以一个良好的心态去面对它。世界是千姿百态的，人也是千姿百态的，我们不可能做到人人爱我，网购更不可能让每个人都满意。中差评是我们不愿意看到的污点，但它也绝对不是世界末日，所以大可不必收到中差评就呼天抢地、捶胸顿足，仿佛2012提前到来了一般。
掌柜们私下里将失守于100%好评戏称为“破处”，听起来有些粗俗，但是仔细玩味确实有些共通之处。尤其是对于没有破过处的新掌柜，第一次真的是只有一个字——痛，痛彻心扉。烟花第一次得到中评的时候，同样也是惊慌失措，头脑仿佛植入了定时炸弹，轰的一声炸掉了所有的理智。恨不得立刻跳到客户面前，当面对质个清清楚楚，带着这种心态，怎么可能会和客户进行良好的沟通呢？
所以，收到中差评的时候，我们首先要保持冷静，仔细阅读客户的评价留言，确认客户给出中差评的原因，然后根据不同情况找出最合适的应对方法。
二、修改中差评的注意事项
①和客户沟通的时间
和客户沟通时间的选择是很重要的，一定要考虑到不能打扰到客户的休息时间，以免得到适得其反的效果。烟花一般选择在中午12点左右或者晚上8点左右和客户联系，因为这个时间段无论是学生还是白领差不多都已经吃过午饭和晚饭，是休息时间，当然不同地区情况也不太相同，也要考虑到地区差异。比如云南等地区午休时间一般为下午一点半左右，和内地是不一样的。
②和客户沟通的语气和方式
如果您是一位大掌柜，有专业的客户MM，那这段可以跳过了。如果您和烟花一样，没有钱请专业的客服MM，那烟花建议您对这段重点关注一下。
我们不是专业的客服MM，也许我们没有甜美的声音，但是我们可以把语气尽量放得柔和一些，用词尽量正规一些，让别人听起来觉得不干涩不刺耳，我想这应该是不难做到的吧？
千万不要觉得对方是无理取闹而自己理由充分，上来就指责质问甚至辱骂对方，不要让激动的情绪扰乱了您的理智思考。要记住：和气生财。我们是来沟通的，不是来吵架的，过激的行为对问题的处理没有任何帮助。一定要本着“先道歉，后解释，道歉为主，解释为辅”的原则进行沟通。如果可能，最好事先准备好几套应对不同情况的腹稿，不打无准备之仗，这样不会因为情绪过于激动或者紧张导致沟通达不到预期效果。
三、具体情况具体分析
①宝贝质量问题导致的中差评
即使我们对自己的宝贝很有信心，但是在忙碌的发货过程中，还是可能会有疏忽的时候，将有瑕疵的宝贝误发给客户，尤其是代销的童鞋们，这种情况更是时有发生。遇到这种情况，就需要我们积极的承认自己的过失，不要吝啬眼前的蝇头小利，鼠目寸光者永远不能成大事，要积极主动的补偿客户的损失。
如果客户要求退换宝贝，一定要一路绿灯，不要设置阻碍，让客户没有后顾之忧，也许这个有瑕疵的宝贝就会成为帮助你打开销路的敲门金砖。如果客户不打算退换宝贝，那么退给客户部分货款表示歉意是一种不错的解决方法，一般客户会乐于接受这种处理方式，是解决这一类中差评的最佳选择哦。
写这篇帖子的时候，有位客户旺过来，说今天收到包包的搭扣开了，并视频给烟花看，烟花看到确实是搭扣松了，是库房发货时候没有检查仔细，确实是我们的责任。于是烟花主动要求给客户退货。这位客户叔叔觉得麻烦不想退货，打算自己去紧一下就好了。于是烟花主动要求为客户叔叔部分退款，并一再的向叔叔道歉。这位叔叔很善解人意，觉得烟花态度非常诚恳，接受了道歉，并表示以后还会光临。
所以，犯了错误并不可怕，只要处理得当，也许就会峰回路转，塞翁失马焉知非福。
②客户对宝贝预期偏差导致的中差评
网购由于便利而得到普及，但是网购不可避免的是实物与图片有细微的差距。即使现在100%实物拍摄，也会因为显示器的不同和拍摄角度等原因导致和客户心理预期产生偏差。这种情况不要一味的和客户强调我们是实物拍摄，每个人想象不同是你的问题等等。这样只会增加客户的反感情绪，使沟通陷入僵局。
这种境况下，一定要先对客户表示歉意，解除客户的防备心理，对于客户的不满之处要给予肯定，而不是一味的强调自己的理由，否则这个沟通电话一定会演变成一场辩论大赛，而无论最后辩论的赢家是谁，受伤的一定只会是掌柜自己。所以千万不要图一时的口舌之快，让沟通走进死胡同，把简单的问题变得无可挽回。
③客服态度导致的中差评
这个主要是大掌柜们容易遇到问题，由于订单量大，或者客服的素质良莠不齐，导致回复速度很慢，或者沟通时用词不当，令客户感到不快，导致中差评。这种情况一般只要在电话中和客户好好的道歉，并说明原因，客户是一般不会难为掌柜的。这样的中差评仅仅需要一个真诚的道歉而已。
烟花在逛一些皇冠店的时候，发现很多店铺对中差评毫不在意，甚至连个解释都没有。虽然店铺大生意多，但是中差评还是会或多或少的影响到客户的选择吧。仅仅是一个道歉都很吝啬的店铺，那它不是做的太大了就是永远做不大。
④快递延迟导致的中差评
快递是掌柜心中永远的痛，相信因为快递收到中差评的掌柜不在少数吧？最近又赶上全国快递严重爆仓，平均收货时间都推迟了1-2天，烟花有位朋友抱怨，发了趟新疆的EMS，居然走了十几天，没说的，差评你没商量。
像这种情况，也是应该以道歉为主，不要强调“快递又不是我家开的，发出去我也控制不了”，虽然这确实是事实，但是一味的解释和推脱，只会增加客户的逆反情绪，毕竟客户收货太晚也是事实。这时候我们应该做一下换位思考，如果是我们在购物后，明明以前3-4天就可以收到的宝贝等了十几天才姗姗来迟，我们也一定会很憋气，很火大吧？这样思考的话，就不会觉得和客户道歉是那么委屈的事情了。
⑤对价格不满意以及职业差评师导致的中差评
这两种情况就比较特殊了，如果遇到了，那就——自求多福吧。烟花也实在想不出更好的解决方法，烟花遇到过，也妥协过，但是以后绝对不会再妥协了。烟花决定以后再遇到的应对办法是：随便你中差评，生效以后只要在后面解释注明具体原因，烟花相信绝大多数亲是会理解的！所以以后烟花坚决不再“破财免灾”了！这样只会助长不良分子的嚣张气焰而已！
四、成功案例
当当当，一朵黄花出现了，仔细看一看原因：与想象中的不太一样。这个中评的原因好像很普遍。烟花在中午12点左右拨通了这位MM的电话。
烟花：喂？您好，请问您是XXX小姐吗？
MM：是的，你是？
烟花：您好，我是烟花包包的客服。今天上午我们看到您给了我们一个中评，请问您是不是对包包有什么不满意的地方呀？
MM：哦，包包太大了，图片看起来没那么大。
烟花：美女，您好，是这样的，您觉得包包太大了，可能是由于我们拍摄照片的失误，让您对包包产生了错觉，这是我们的失误，我们的包包都是有配合杂志的大小比照图，可能您没有看到，下次我们一定把图片拍的更加醒目，这样您就不会对包包产生误会了，这次真的很抱歉，给您造成了不便。（道歉在先，解释在后，解释要尽量委婉，不要有指责的意思）
MM：哦，好的，没事的…… （MM没有再强调她的不满，有希望了，马上趁热打铁）
烟花：美女，您看我们小店支撑起来也不容易，马上三钻了，您的评价对我们来说很重要，您看您方便的话可不可以帮我们修改一下评价呢？非常感谢您！
MM：能修改吗？我不会啊。
烟花：美女，请您进入您的“评价管理”，在“对别人的评价”里就可以修改了，如果您找不到的话，我们的旺旺随时在线，可以截图教您哦。
MM：哦，那好吧，等我晚上回去给你改好吧？
烟花：那太好了！再次感谢您，那我就不打扰您休息了，祝您今天心情愉快！再见~
MM：哦，拜拜。（晚上成功修改为好评） 下面是一段失败案例：烟花在前面说过了，世界是千姿百态的，人也是千姿百态的，所以纵使掌柜们再怎样为自己的小店努力奋斗，还是会遇到永远抹不去的中差评。烟花的店里就挂着两朵刺眼的黄花，是一位新疆的MM留给烟花的抹不去的伤疤。
事情的经过是这样的，在烟花马上要到双钻的时候，这位新疆MM没有联系烟花就拍下了一个帆布书包，掌柜们都知道，新疆地区的邮费是比其他地区贵很多的，所以需要拍一个邮费补差，于是烟花联系这位MM拍补差。MM很不高兴，指责烟花怎么不早说。（MM啊，烟花怎么早说呢？您没联系烟花就自己拍下下线呀）即使这样，烟花也道了歉，并真诚的表示下次一定写进宝贝描述里。MM收到包包，立刻联系烟花要求退货，原因是：书包装上书撑不起来。（烟花瀑布般的汗呐）烟花是参加了七天无理由退货的，于是像MM买包一样热情的接待了她，表示完全可以退，但是由于书包毫无质量问题，所以退回的邮费是要MM自己承担的，MM立刻表示邮费太贵，不退了。烟花想，即使包包没有问题，但是MM不满意，还是觉得有点小亏欠，于是主动要求退给MM两元表示歉意。MM不会认证支付宝，于是烟花一步一步的教MM怎样激活，还特意百度来教程发给MM，MM学会以后，直接丢给烟花两个中评！烟花这个痛啊，于是电话联系MM请求她修改，MM推脱说是同学帮忙拍的，晚上回来修改，于是烟花拖着带病的身体一直眼巴巴地守在电脑前一直到半夜12点，还是没有见到黄花变红花，只好昏昏睡去。
第二天中午，烟花再联系MM，就被MM的电话屏蔽了，烟花急的失去了理智，借了妈妈的电话打过去，刚说了句您好，对方就关机了，真正让烟花心寒的是关机的那一霎那，烟花听见那边居然隐约传来电影的对话声……也就是说，MM宁可无聊看电影，也不愿意动动手指帮烟花改一下那两朵刺眼的黄花……
放下电话，烟花缩进被子哭的浑身发抖，仿佛掉进了万丈深渊。现在想想还是很痛，不过就像前面说过的，面对中差评心态一定要良好，这个时候烟花的心态就不够端正，大家千万不要学。
烟花这样安慰自己，卖了5-600个包包，才遇到一个这样的顾客，已经算是不幸中的万幸啦，这样想就不会那么难过了。中评生效以后，烟花意外的发现好评率居然变成了99.58%，于是烟花屁颠屁颠的跑去告诉妈妈：妈~妈~你看9958~久久我发耶~好吉利呀~哇哈哈~（典型的好了伤疤忘了痛）更让烟花欣慰的是，隔天一个在烟花家买了三个包包的三金钻MM意外的旺了过来，安慰烟花，让烟花感动的热泪盈眶，您看，这个世界还是很可爱的嘛，苦中作乐，这才是开店的良好心态，您说是吗？~（@^_^@）~
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