网易七鱼发布《2020电商客户服务体验报告》｜专业洞察

何凯羹

　　今天的人们24小时在线已成常态，电商网购更是家常便饭。随着电商行业竞争日趋激烈，新产品和业务快速迭代，电商平台与消费者的关系也随之被重构。从平台驱动到消费者驱动，电商平台面临的终极考验其实是对消费者体验的把握和满足。因此，了解你的用户至关重要。
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　　4月8日，网易七鱼联手网易定位和央视市场研究（CTR）共同发布了《2020电商客户服务体验报告》（下称“报告”），对近万名真实消费者展开在线调研，通过对电商服务的使用习惯、态度、满意度、需求和期望等多角度进行调研和数据分析，成形9大趋势预测，为企业客户了解真实的服务现状，提升改善服务品质提供了决策依据与专业洞察。
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　　在这份报告中，被业界寄予很高期望的智能化客服被重点调研。报告显示，以机器人客服为典型应用场景的智能客服将是电商客服未来发展的重要方向。在前行的道路上，智能客服仍在理想与现实之间不断的求索，以弥合用户需求与现实发展之间的差距，沿着创新扩散的曲线向前发展。
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3 |2 U5 s# x# y. @  j8 j　　在针对消费者对客服使用需求的研究中发现，62.6%的受访者更愿意选择真人客服,35.3%的人表示只要能够解决问题即可,只有2.1%的受访者明确表示更喜欢机器人客服。并且,81.5%的被访者希望被明确告知接待的客服是否为机器人客服。不少被访者表示“与机器人寒暄”场景下的服务效果不甚理想。而对于不同年龄层消费者的针对性研究表明,年轻人对机器人客服的接受程度更高,而高年龄人群对真人客服的偏好相对明显。
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　　网易七鱼认为,这些调查结果显示，虽然机器人客服是新兴事物，但随着用户与之的交互日益高频化，消费者逐渐不再满足于简单的机械性回复，机器人整体的智能性和灵活性仍有待提升。目前，智能客服还不能解决所有需要人参与的场景，技术厂商应努力通过技术升级，让消费者对于真人客服的需求越来越多的转嫁到机器人客服。其中，机器人的情绪识别能力、处理复杂问题的能力、自然交互的能力等都是未来可期待的方向。但是调查结果也表明了当前的机器人客服在某些场景已经呈现了突出优势。如，年轻人在寻求有效服务的基础上,对快速响应的需求更加强烈。因此，自动化和自助化服务不需要等待和排队，更符合他们的期待。
　　
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　　报告对消费者在接受机器人客服服务时所看重的要素进行了优先级排序,其中机器人的服务灵活性和准确性最被看重。其中,“能直接处理一些简单问题（例如查快递信息，修改订单）”、“能客观准确的回答问题”、“机器人处理不了我的问题时能立即转接人工”三项占比最高。
　　
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　　由此可见，机器人客服的应用场景和优势仍在于处理流程化的问题，例如，查询、变更等服务，这些服务本身有规范的工作流程，可以通过自动化实现高效率的处理，进而解放客服人力。同时，这些结果佐证了网易七鱼的实践方向。通过采用AI等新技术,依附于智能客服体系中机器学习和数据沉淀的解读能力，以及自然语言处理技术，网易七鱼的智能客服可做到率先精准处理绝大部分简单、重复的问题。人工客服得以从繁重的重复劳动中脱身出来，去处理更专业、更个性化的问题,无形中满足了消费者的期待和需求。网易七鱼的智能AI人机协同可使效率提升30%。
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9 ]5 |+ z! |( `/ b　　能做到上述功能,只算是轻松跨过了及格线,因为消费者对客服的期待不止于此。被访者认为，目前客服在“问题解决”方面所表现的作用虽然很强,但是相对而言,在“咨询品牌所在垂直领域的延伸知识”场景下的服务效果不甚理想。这意味着，消费者期待客服不仅能解决问题，还应成为垂直领域的专家，懂得他们的所想所需。调查数据显示,消费者对智能客服助理能成为专业领域的百科全书和智能顾问的期待值高达63.5%,其中有40.7%的受访者表示对此非常期待。
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　　实际上，网易七鱼关注的不仅是为消费者解决问题的单一功能，而是对客服的全面赋能。这种赋能也包含了专家型客服的构建。网易七鱼的行业知识云可构建拥有完成行业知识框架和知识点、行业算法模型、bot等的完备知识库。一键导入，有效提升20%问题解决率。其内含的云更新机制，使得每个客户在云知识下的建设内容都会被记录在云端，产品运营根据云端的数据不断更新和完善已有的知识框架和知识内容，并定期推送给客户做“云更新”，降低90%企业知识维护成本。七鱼表示，随着后续客户量的持续攀升和行业云知识的不断完善，知识库的作用就越能发挥到极致。唯有如此，客服才能从机器替代人力的阶段跨越至真正的智能化时代。
　　
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　　报告显示，60.1%的消费者愿意相信客服的商品推荐，并且期待客服给出适合自己的建议。这提示客服在与消费者的高频互动中，对消费者的影响力在持续增强。换言之，客服的角色也正在发生重大变化，从原先答疑解惑的“幕后英雄”向着消费闭环的更前线渗透。
　　
' Z# N6 {; N4 H3 }2 y6 n8 {1 H  u　　网易七鱼认为，这种新型消费关系构建的前提是客服要更懂消费者的所需，并且形成更顺畅的交流。AI等创新技术可以发挥更大的作用。网易七鱼的电商客服解决方案中，可做到根据用户标签不同，在客户发出问题前进行预判，推送最匹配的内容。七鱼平台研发的售前咨询功能通过识别客户身份画像和行为轨迹，数据+算法智能预测线索价值和客户需求，系统可在对话形成时给客服进行适合消费者的商品卡片推送，提高营销的精准度和服务体验。
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7 P+ D4 _) M( d3 O　　尽管智能化客服的应用现状与消费者需求之间仍存差距，但可以预见的是，以创新技术手段推动客服走向智能化的趋势正在加速。网易七鱼认为，智能化客服发展的创新扩散曲线将跨越三个阶段。
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" {( B% R% `0 r, k, D; a4 ~6 L　　首先是普及阶段，机器人客服替代人力解决客服效率的瓶颈问题，使得消费者快速地获得简单的服务响应。
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　　第二个阶段是应用阶段，即随着人工智能等技术的应用，机器人客服能够适应更复杂的服务场景，突破简单的问答式交互模式，与消费者的互动更深入，交互体验更好。
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　　第三个阶段将是真正的智能化服务，客服深入到消费者购买决策的影响链条中，并以体验为中心，真正成为消费者的智能顾问，消费者与客服之间的关系得以重构。
　　
4 s" f* V5 `8 w, J. I$ c　　作为出品方之一的网易七鱼专注于提供服务营销一体化解决方案，已经走过四年光景，累计服务了超过30万家企业客户，日均帮助企业接待1500万的咨询，其智能化的解决方案可帮助企业解决90%以上的用户问题，在提升客服工作效率、优化工作流程，以及通过客服窗口提升用户体验方面，积累了丰富经验。仅双十一当日平台累计活跃用户数规模超过8000万。在2020年初的这场“新冠肺炎”疫情防控阻击战中，网易七鱼推出的疫情服务机器人，使得人力成本大大降低，触达效率提升10倍。网易七鱼凭借自身在平台化、数据结构以及技术迭代等原生的基础优势，促进客服实现自我蜕变与转型，走向真正的智能化。