优惠没细则？奔驰促销变投诉

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——前请摘要：消费者投诉超一周，4S店来回踢皮球

上周，《我的汽车有话说》节目接到车牌号闽A879**奔驰车友陈先生的一起投诉，陈先生去年5月在福州利之星买了辆奔驰E260L，当时4S店赠送了价值20000元的维修基金供他今后维修保养使用。不过用着用着陈先生发现了问题。原来，利之星店内针对客户车辆保养还有个名叫“星辉保养套餐”的优惠活动，陈先生本以为自己也符合“星辉保养套餐”的优惠条件，没想到进店保养时却被4S店告知：星辉保养套餐与维修基金不能共同使用。

消费者买车时赠送的维修基金与“星辉保养套餐”能不能共用？就看4S店有没明确告知以及两个优惠活动在使用规则上有没有冲突。但是截至本周二节目直播反馈前，投诉曝光整整超过一周，不仅记者没有接到任何一通4S店主动打来的反馈电话，利之星奔驰4S店也没有给消费者一个明确的说法。

记者试图联系一个处理客诉的负责人，遗憾的是，店里销售推售后，售后推客服，就是没有一个负责人出来正面回应陈先生遇到的疑惑与困扰。周二，投诉再次曝光，节目再次把利之星的销售经理、售后经理、以及奔驰全国客服请到线上，希望4S店重视客户的诉求，希望4S店拿出办事效率，认真对待处理陈先生的疑惑和顾虑，做出明确说明。那么两天过去了，事情进度如何了呢？

——跟进反馈：4S店为工作失误道歉，消费者表示接受

福州利之星奔驰4S店：

周三下午，记者接到利之星售后经理江经理的电话。

江经理表示：

首先，顾问在把维修基金代金卡给到消费者的时候没有尽到告知的义务，给消费者在使用过程中造成困扰，为此他向陈先生表示歉意；

其次，这次的投诉由一次保养而起，由于一开始没有明确告知“维修基金”与“星辉套餐”的使用细则，所以陈先生上次保养，店内按照“星辉套餐”标准进行收费，但是今后两个活动不能共用。对此，消费者也表示认可；

第三，这次投诉暴露出的一些管理上的漏洞，他们也会积极重视，避免再次出现类似的失误。

那么，当事人陈先生能够接受4S店的说法吗？

消费者陈先生：

“‘维修基金’的使用说明，倒是没有重新签，但是他们的经理给我说了，店里这两个优惠不能同时使用，我也认可。其实我也不是无理取闹的人，为了几百块钱到处投诉，既浪费时间又浪费精力。他们早和我说明白不就没事了吗？何必像踢皮球一样推来推去……”

——消费者陈先生

——小编有话说：解决了个案，却没有解决问题

消费者满意，起码这起投诉圆满解决。但是，我们回到投诉的根源，陈先生为什么会投诉？还不就是弄不明白店里“维修基金”和“星辉套餐”是怎么用的吗？整个采访的过程中，记者追问店内的两个优惠活动，“维修基金”和“星辉套餐”的使用规则到底是什么？有没有详细解释说明？福州利之星奔驰4S店的售后经理江经理始终闪烁其词，也始终不愿意向记者出示这两份优惠活动的纸质资料，以至于小编都怀疑，利之星奔驰对店里优惠活动到底有没有认真研究过？有没有详细制定过使用规则？

包括刚才当事人也提到了，4S店对他还是只有口头告知。这起投诉闹得沸沸扬扬解决了啥？说白了，也只是解决了一个客户一次保养的客诉而已。个案解决了没有？解决了！问题解决了没有？没有！隐患消除了没有？没有！说难听点，要是二天陈先生翻回头来再投诉你一次，你照样一点脾气没有！

——后记：不同促销活动能否共用？适用规则要明确！

利之星始终给不出“维修基金”和“星辉套餐”的使用细则的书面说明，那4S店里又是如何执行这两个优惠活动的呢？记者只好请江经理口述一下。但是，听用完记者和江经理的一段对话，小编我又蒙圈儿了：

艾玛！…不是说好“不能共用”的吗？咋说到最后又成“都不冲突”了呢？如果没有书面的详细说明，仅凭一句“消费者不能享受‘折上折’”来作为执行依据，这未免也太牵强了吧？正因为规则不清，解释不明，这样的投诉才会找上门来。这不，在《我的汽车有话说》直播过程当中，又有两位听友给我们发来了他们在利之星奔驰4S店购车的亲身经历：

这么大的4S店，奔驰这么大的品牌，两个这么“高大上”的促销优惠，竟然连个详细的书面说明都没有，你说这能不闹投诉吗？！